Czysty luksus

19 mar 2018
Michał Supieta

klienta korporacyjnego, jak również agencji. Przez 6 lat zarządzałam Stowarzyszeniem Organizatorów Incentive Travel, poznając dogłębnie specyfikę usługi incentive travel, jak również wyzwania jakie stoją przed organizatorami.Całą tę wiedzę dzisiaj wykorzystuję współpracując z profesjonalnymi organizatorami incentive travel jako dostawca luksusowych usług hotelowych. Firma PURE connections, którą reprezentuję to przedstawiciel luksusowych hoteli z całego świata. Konsekwentnie promuję te hotele dla grup incentive travel na rynku Polskim i Europy Środkowej. Nieustająco przekonując klientów, że luksusowy hotel to coś więcej w programie incentive travel niż tylko wygodne łóżko i wysoka pozycja w budżecie projektu.

Jakie marki hotelowe na świecie reprezentujesz w ramach PURE connections?

Reprezentujemy zarówno sieci hotelowe oferujące hotele w wielu miejscach na świecie, jak i pojedyncze obiekty hotelowe. Te pierwsze to Alila Hotels and Resorts z hotelami na Bali, w Indiach i Omanie, LUX* Resorts & Hotels z hotelami na Mauritiusie, Malediwach i Reunion czy też nieco mniej egzotyczna Selenta Group z hotelami w Hiszpanii. Z drugiej kategorii pojedynczych obiektów mamy w portfolio Hotel Brunelleschi we Florencji, Principe di Piemonte w Viareggio czy Palácio Estoril w Portugalii.

Wszystkie te hotele łączy najwyższy standard zakwaterowania i świadczonych usług. Jak również wysoki stopień przygotowania do obsługi wymagających grup incentive travel. Bo to jest odrębna kategoria klientów, która ma swoje specjalne wymagania którym wcale nie jest łatwo sprostać!

Jakie wyjątkowe usługi oferują luksusowe hotele, co jest ich wartością dodaną?

Luksusowych hoteli jest na świecie dużo więcej niż nam się wydaje. Na samej wyspie Mauritius, którą całą z jednego końca na drugi można przejechać w 2 godziny, jest ponad 120 hoteli. Oznacza to, że hotele muszą bardzo walczyć o klientów. Te luksusowe nie wygrają ceną, więc istotne jest to co można otrzymać za tę cenę. A jest tego bardzo dużo i na to staram się zawsze zwracać uwagę klientów.Na przykład hotele LUX* stworzyły unikalny koncept Reasons to Go LUX* w ramach którego oferują szereg atrakcji, które urozmaicają pobyt i dodają mu wartości. Coś czego nie znajdziemy w innych hotelach, to np. Phone Home – stylowa brytyjska budka telefoniczna z której można dzwonić za darmo w każde miejsce na świecie. Biorąc pod uwagę ceny połączeń z Mauritiusa (ok. 10 zł za minutę) to realna wartość dodana lub oszczędność, w zależności jak na to spojrzeć. Czy Message in The Bottle – codziennie na terenie hotelu jest ukrywana butelka z wiadomością dla gości. Kto ją znajdzie ten zyskuje niespodziankę w postaci masażu, butelki szampana czy klimatycznej kolacji na plaży. Cinema Paradiso to kolejna propozycja idealna dla grup. Kino na plaży, świeży popcorn, drinki z pakietu i własny film. To gotowa wieczorna atrakcja, która jest wliczona już w cenę pobytu.Warto też wspomnieć o wszystkich aktywnościach sportowych, które nie kosztują dodatkowo. Na Mauritiusie w hotelach LUX* są to wszystkie sporty wodne, na Bali w hotelach Alila zajęcia jogi czy Tai Chi. Popołudniowe herbatki z przekąskami to standard w niemal wszystkich luksusowych hotelach. Podobnie jak wieczorne atrakcje tematyczne. Te wszystkie elementy dodatkowe sprawiają, że w większości luksusowych hoteli spokojnie można by zbudować bardzo ciekawy program dla grupy bez wychodzenia z hotelu. Płacąc tylko raz za pokój!

Dlaczego jedne hotele nadają się dla grup bardziej niż inne?

Grupy incentive mają swoje specyficzne wymagania, którym musi sprostać hotel. Wbrew pozorom 5* to nie wszystko czego potrzebuje grupa. Niektóre z najbardziej luksusowych hoteli absolutnie nie nadają się dla polskich grup incentive.Takim pierwszym kryterium, które zweryfikuje przydatność hotelu dla grupy są pokoje typu twin, dwa oddzielne łóżka. W większości przypadków uczestnicy polskich grup incentive to osoby, które znają się tylko trochę albo nawet wcale. Mimo to są lokowane po dwie osoby w pokoju, bo nie zawsze budżetu wystarcza na pokoje jednoosobowe. Trudno sobie wyobrazić, aby chętnie spały na jednym podwójnym łóżku. Nawet jeśli będzie ono tzw. German Bed – dwa komplety pościeli na jednym podwójnym łóżku. A swoją drogą ciekawe dlaczego German? Jak do tej pory nikt nie potrafił mi udzielić odpowiedzi na to pytanieJKolejnym jest infrastruktura hotelu; liczba restauracji i barów dostępnych dla grupy, sale konferencyjne, tzw. venue na cocktaile, kolacje czy jakiekolwiek inne aktywności grupowe. Oczywiście im więcej tym lepiej, bo bez dodatkowych kosztów można zapewnić grupie atrakcje w trakcie pobytu.Struktura gości hotelowych też jest bardzo ważna z punktu widzenia grupy incentive. Na pewno męska, imprezowa grupa nie będzie się czuła dobrze otoczona gromadką maluchów pływających w hotelowym basenie. Z drugiej strony, ta sama męska grupa będzie przeszkadzała mamom tychże maluchów. Idealnym rozwiązaniem dla wszystkich grup są hotele Adults Only, ale tych wcale nie ma tak wiele. W naszej ofercie takim hotelem jest np. Alila Diwa Goa w Indiach. Który sprytnie łączy komfortowy hotel rodzinny z wyodrębnioną częścią tylko dla dorosłych The Diwa Club by Alila.W mojej ocenie jednak najważniejszym kryterium jest to, czy hotel ma zespół pracowników do obsługi MICE. Wszystkie hotele, które mam przyjemność reprezentować mają taki dedykowany zespół ludzi, którzy doskonale rozumieją potrzeby grupy i zadbają o nią od pierwszego kontaktu do ostatniej minuty pobytu w hotelu. Takim pierwszym etapem jest już wycena. Dla grup hotel jest zawsze wyceniany indywidualnie, a cena jest bardzo różna od oficjalnie publikowanych stawek indywidualnych. Znacząco niższa niż ta dla gości indywidualnych! Oferta dla grupy zawiera zawsze oprócz ceny pokoju, propozycje możliwych atrakcji grupowych w hotelu. Zespół hotelu zawsze sam wychodzi z gotowymi propozycjami, ale jest również otwarty na sugestie klienta.Kreatywny, cierpliwy, zawsze do dyspozycji, gotowy spełnić wszystkie wymagania i pomóc w każdej, nawet najdziwniejszej sytuacji. Hmm… brzmi zupełnie jak bym opisywała siebie i moją współpracę z klientami…

Czy podczas pobytu w luksusowym hotelu możemy zmieniać restauracje czy miejsce kolacji?

Oczywiście, że tak! Wspomniałam o tym, że reprezentujemy tylko hotele przygotowane na przyjęcie wymagających grup. To oznacza zarówno doskonałą infrastrukturę w postaci kilku restauracji i barów, jak i otwartość na niekonwencjonalne rozwiązania i lokalizacje posiłków.Śniadanie na plaży na Mauritiusie, lunch w muzealnych piwnicach hotelu we Florencji, cocktail na dachu z widokiem na Morze Liguryjskie, czy elegancka kolacja przy balijskiej świątyni, która znajduje się na terenie hotelu Alila Seminyak. To tylko kilka przykładów tego co można zorganizować w naszych hotelach.Właściwie poza bezpieczeństwem gości, nie ma żadnych ograniczeń. I co ciekawe większość tych wyjątkowych lokalizacji wcale nie wiąże się z dodatkowymi kosztami.

Czy hotel może być zbyt luksusowy dla grupy?

Często prezentując moje hotele klientom słyszę komentarz, że to zbyt elegancki, luksusowy hotel dla tej grupy. Przyznam szczerze, że trudno mi się zgodzić z takim stwierdzeniem. Hotel może być zbyt drogi dla danego klienta, z tym się zgodzę. Z budżetem się nie dyskutuje i jeśli klient nie ma pieniędzy to się tego nie przeskoczy.Ale nie ma czegoś takiego jak zbyt luksusowy hotel, uwierzcie mi! Nawet jeśli nasi goście na co dzień nie bywają w luksusowych hotelach, to w każdym z nich szybko się odnajdą. To właśnie mają do siebie luksusowe hotele, że potrafią zadbać o komfort każdego gościa, a ludzie czują się w nich dobrze. Dla wielu osób sam pobyt w luksusowym hotelu jest taką atrakcją, że niczego więcej nie oczekują. Kilka nocy spędzonych w luksusowym pokoju z najwyższej jakości serwisem, pysznym jedzeniem i pięknym otoczeniem, bywa doświadczeniem zapamiętanym na całe życie. Pobyt w takim hotelu nobilituje, wynagradza wszystkie trudy i wspaniale motywuje do wytężonej pracy.Bądźmy szczerzy, każdy z nas z łatwością odnajdzie się w najbardziej luksusowym hotelu i go doceni. Tym szybciej i bardziej, im rzadziej w nich bywa.

Luksusowe hotele często kojarzą się trochę z nudnym i cichym pobytem. A co jeśli gościom marzą się dodatkowe emocje?

Najważniejsze jest dobranie hotelu do charakteru i potrzeb grupy. Zawsze zanim wycenię hotel dla grupy, muszę wiedzieć kim będą goście, czego oczekują i jaki program będzie dla nich przygotowany. Czasami klienci sami wybierają hotel bo im się podoba, a ja muszę go „wybić im z głowy” bo faktycznie jest on cichy i nie nadaje się dla imprezowej grupy. Atmosfera hotelu przytłoczy grupę, a grupa będzie przeszkadzała odpoczywającym parom. Ale ten sam „cichy” hotel nadaje się idealnie dla grupy VIPów lub Zarządu, który potrzebuje przestrzeni do spokojnej pracy czy odpoczynku po ciężkim roku.Są jednak i takie hotele, które łączą w sobie dwa oblicza oferując komfortowy wypoczynek w ciszy i spokoju oraz ekstremalne emocje. Idealnym przykładem jest mój ulubiony hotel Alila Jabal Akhdar w Omanie. To 5* butikowy hotel położony na skraju kanionu na wysokości 2000 m n.p.m.. Z jednej strony oferuje luksusowy wypoczynek, wspaniałe SPA, ciszę i spokój z dala od cywilizacji. A z drugiej sporą dawkę adrenaliny jeśli tylko zdecydujemy się wybrać na trekking w góry, czy skorzystać z Via Ferraty, która zaczyna się w kanionie 20 m od hotelu.Najważniejsze to wiedzieć czego oczekuje grupa i co oferuje hotel. Od tego właśnie jestem, aby znając doskonale hotele, pomóc wybrać ten właściwy.

Jakie przykładowe dodatkowe usługi hotele mogą zaoferować dla VIPów z naszej grupy, dyrektorów czy CEO?

Dopieszczanie wyjątkowych gości to specjalność luksusowych hoteli. Mając grupę w hotelu, a w ramach niej VIPów zawsze możemy liczyć na coś specjalnego dla nich. Trzeba tylko koniecznie pamiętać, aby poinformować o tym hotel. Bo choć pracownicy hoteli bardzo się starają, to czytać w myślach jeszcze nie potrafią. A i nawet nasze polskie znane twarze, niewiele im mówią niestety.

Ale jak już będą wiedzieli to na pewno zadbają o naszych VIPów. Co to może być?

Darmowy upgrade pokoju do wyższej kategorii, zestaw powitalny w pokoju w postaci owoców i wina z odręcznym listem powitalnym od dyrektora hotelu. Specjalne prezenty w postaci lokalnych pamiątek czy zaproszenie do SPA. Luksusowe hotele mają bardzo wiele sposobów na dopieszczanie i całkiem spore budżety zaplanowane na tego typu rzeczy.Moi goście odwiedzający ze mną nasze hotele zawsze są traktowani jak VIPy i wracają z całym mnóstwem prezentów. W jednym z hoteli każdy dostał torbę plażową z wyhaftowanym swoim imieniem, w innym panie znalazły w pokojach piękne plażowe pareo a panowie eleganckie kapelusze.

Co w przypadku gdy przylot następuje wcześnie rano, czy hotele mają na to jakiś pomysł, wychodzą z inicjatywą do grupy?

Poranne lądowanie to fakt w przypadku wielu kierunków. Z jednej strony to cały dodatkowy dzień pobytu dla grupy na miejscu, z drugiej wyzwanie dla organizatora. Bo po wielogodzinnej podróży goście często są po prostu zmęczeni i marzą o odpoczynku. Najprostszym rozwiązaniem jest oczywiście early check in w hotelu, ale on zawsze wiąże się z dodatkowymi kosztami na które czasami nie ma miejsca w budżecie. Trzeba więc szukać rozwiązań, które będą atrakcyjne dla uczestników, a nie będą się wiązały z wysokimi kosztami.Na Mauritiusie hotele LUX* oferują swoim gościom wizytę na prywatnej wyspie Ile Des Deux Coco. To mały raj na ziemi gdzie goście mogą udać się bezpośrednio z lotnika. Tam mają do dyspozycji prysznice gdzie mogą odświeżyć się po podróży. Cudowną plażę gdzie mogą wypoczywać na leżakach i hamakach, lub już zażywać kąpieli w Oceanie. Do tego wyśmienite śniadanie i lunch w formule All-inclusive. A to wszystko za mniej niż połowę kosztów early check in.A jeśli i na to nie ma budżetu, a goście są zbyt zmęczeni na rozpoczęcie zwiedzania, to każdy hotel jest gotów udostępnić gościom hotelową infrastrukturę bez kwaterowania w pokojach. Do dyspozycji gości zawsze jest kilka tzw. transfer rooms w których mogą się odświeżyć i przebrać w stroje kąpielowe. Basen, plaża i cała infrastruktura hotelu stoi prze nimi otworem.Warto też pamiętać, że jeżeli tylko pokoje będą wolne i gotowe do udostępnienia przed oficjalną godziną check in, to zawsze zostaną przekazane gościom bez żadnych dodatkowych kosztów. Komfort gości jest zawsze priorytetem w luksusowych hotelach!

Czy możesz nam opowiedzieć najzabawniejszą historię związaną z grupą w Twojej karierze?

Ciśnie mi się na usta słynne ostatnio powiedzenie „what happens in Vegas, stays in Vegas”. I tak trochę jest w tych luksusowych hotelach. Możemy być pewni, że żadne historie o pobycie naszej grupy nie będą krążyły opowiadane przez pracowników. Dyskrecja i dbałość o prywatność gości to bardzo ważne elementy w każdym luksusowym hotelu. Dotyczy to zarówno gości indywidualnych jak i grup incentive.Dlatego właściwie nie mam żadnych zabawnych historyjek do opowiedzenia o grupach, które gościły w moich hotelach. Ale mam kilka wspomnień z moich podróży z klientami. Pamiętam jak na Bali w hotelu Alila Ubud poszliśmy na tajski masaż do SPA. Po zabiegu panie zachwycone jakością kosmetyków postanowiły zrobić całkiem spore zakupy. Do dzisiaj pamiętam ich zaskoczenie i wyraz twarzy, kiedy przy wykwaterowaniu okazało się, że cały rachunek ze SPA został pokryty przez hotel. To była mieszanka zachwytu z czymś jeszcze. Może lekkim wyrzutem sumienia ze względu na wysokość tego rachunku?Albo zaskoczenie pewnej grupy moich gości w Hotelu Palácio Estoril w Portugalii, kiedy witający ich menadżer znał imię każdej osoby. Mnie zajęło kilka godzin ściągnięcie zdjęć klientów z facebooka, a jemu dwa dni zapamiętanie twarzy i przypisanych do nich imion. Ale czego się nie robi żeby klienci poczuli się wyjątkowo w wyjątkowym hotelu? To pytanie retoryczne!